Bisnode voice of the customer

Dankzij geautomatiseerde klantenenquêtes ziet u snel hoe uw klanten het contact met u ervaren hebben, ongeacht of dit gebeurde in de winkel, telefonisch of online. De mogelijkheid om uw informatie over de klanten te koppelen met Bisnode betekent dat we enquêtes kunnen versturen zodra de klant contact met u heeft gehad. Dat vergroot zowel de relevantie als de antwoordgraad.

Hoe werken geautomatiseerde klantenenquêtes?

• Wanneer een klant contact met u heeft, worden de opgeslagen gegevens over deze klant verstuurd naar Bisnode
• De klant ontvangt vervolgens een enquête in een sms, een e-mail of via een link.
• Bisnode ontvangt de antwoorden van de klant en destilleert de resultaten tot vlot toegankelijke onlinerapporten.

Om uw onderneming te laten groeien is het belangrijk dat u uw resultaten meet, analyseert en opvolgt. In onze online-interface kunt u informatie samenvoegen uit uw bedrijfssystemen, zoals de kostenevolutie in verschillende businessunits, met klantenfeedback per klantensegment, kanaal, locatie, team of medewerker. Dat levert uitstekende mogelijkheden op om de ontwikkelingen op de voet te volgen en conclusies te trekken over het verband tussen de klantenervaring en de winstgevendheid.

De tool is bovendien uitgewerkt om niet alleen trends aan te geven, maar ook duidelijke doelstellingen te bepalen, gerichte inspanningen te leveren en de onderneming te laten groeien met focus op de klantenervaring.

De online-interface biedt u toegang tot:

• gebundelde rapporten
• rapporten per domein (klantensegment, kanaal, locatie, team, medewerkers enz.)
• trendrapporten
• Customer Voice Index (voor benchmarking)
• rapporten op maat / dashboards

Jaarlijks volgen we zo'n tien miljoen klantencontacten op in de domeinen verkoop, onlineshopping, leveringen en klantenservice. Dit vormt de basis voor de Bisnode Customer Voice Index, een sleutelbegrip voor het meten van de klantentevredenheid.

Door informatie te delen over uw klanten krijgt u toegang tot benchmarkgegevens en inzichten in hoe andere bedrijven in uw sector de klantenervaring gebruiken. Op die manier wordt het voor u eenvoudiger om meetbare doelstellingen te bepalen en na te gaan hoeveel vooruitgang u hebt geboekt.

De klantenervaring houdt vaak direct verband met een contact met een van uw medewerkers, bv. hoe de klant behandeld werd tijdens een telefoongesprek met de klantenservice, in een winkel of bij een levering. Wij hebben het systeem Automated Personnel Messaging and Rewards ontwikkeld waarmee teamleiders goede en minder goede klantenervaringen kunnen identificeren gekoppeld aan een medewerker of een groep medewerkers. In Bisnode Voice of the Customerkunt u uw medewerkers directe feedback geven en met behulp van beloningssystemen de inspanningen inzake de klantenervaring vergroten.

Tekstanalyse is een linguïstische methode die het mogelijk maakt om wat er op digitale kanalen wordt gezegd over uw bedrijf, te verzamelen en weer te geven. Via een zelflerend systeem wordt de tekstanalyse uitgevoerd, verfijnd en toegepast op elke specifieke klant. Deze taalkundige methode bestaat uit de volgende modellen:

• Een basismodel dat onderwerpen en emoties herkent door woorden, taalregels en vooraf gedefinieerde zinstructuren te identificeren en hun betekenis te begrijpen.
• Een kanaalmodel dat onderwerpen herkent en hoe woorden en zinnen worden gebruikt op verschillende kanalen.
• Een sectormodel dat inzichten oplevert op basis van de activiteiten van een onderneming. Zo kan het woord 'verzending' een hele andere betekenis hebben voor een verzekeringsmaatschappij en voor een retailer.
• Een klantenmodel dat uniek is voor een bepaalde onderneming en aangepast kan worden aan de specifieke context van het bedrijf en zijn klanten.

Wanneer u Bisnode Voice of the Customerimplementeert, kunnen onze managementconsultants en analisten u helpen om goed van start te gaan. U krijgt hulp bij het bepalen van de aspecten van de klantenervaring die u moet meten, de vragen die u uw klanten moet stellen en het interpreteren van de resultaten. Op basis van deze inzichten kunt u vervolgens bepalen hoe u aan de slag gaat met de klantenervaring, de marketing en de bedrijfsprocessen.