Zo stippelt u met data-keitjes unieke customer journeys uit - Deel 1/2

- 10 aug 2018

Wat is er gebeurd met de goeie oude customer lifecycle? Weet u nog: de customer lifecycle was vroeger een lineair proces. De consumenten uit het pre-digitale tijdperk waren zeer voorspelbaar. Je creëerde merkbekendheid en overtuigde geïnteresseerden met een probeeraanbod. Daarna kwam een herhaalaanbod, gevolgd door voortdurende campagnes voor upselling en cross-selling. Zo creëerde je automatisch trouwe klanten en ambassadeurs voor je merk. Dat leverde op het einde van de reis een stevige customer lifetime value op en een gezonde ROI.

In de chaos van het digitale tijdperk trekt de klant aan de touwtjes

Aankoopfunnel? De route is kronkelig, de klant zit aan het stuur!

Vandaag staat de marketeer voor totaal nieuwe uitdagingen om nieuwe kopers aan te trekken en die om te turnen in trouwe klanten. Waarom? Omdat klanten hun producten en diensten niet langer op een voorspelbare, rechtlijnige manier aankopen. Elke individuele koper volgt een uniek en grillig beslissingstraject. Dit kan omdat elke consument directe toegang heeft tot een zeer brede waaier van informatiekanalen: online zoekmachines, aanbevelingen van vrienden, sociale en digitale media, commerciële websites, smartphones en tablets, traditionele media...

De klassieke customer lifecycle is geen lineair proces meer. De nieuwe digitale wereld, die zich op vele schermen afspeelt, geeft alle macht aan de consument. Getrouwheid is iets dat dag na dag moet worden verdiend door relevante belevingen aan te bieden met een 100% consumentgerichte aanpak.

 

Getrouwheid? Nu moet je de klant continu centraal zetten met relevante interacties!

In ons digitale tijdperk verander je erg makkelijk van merk. Prijzen en aanbiedingen vergelijken en aanbevelingen delen, is tweede natuur geworden in onze genetwerkte ‘always on’ wereld. Maar hoe bouw je aan klantentrouw in zo’n vluchtige omgeving? Het antwoord vinden we bij de nieuwe grote winnaars in de nieuwe economie. Kijk naar Amazon met zijn obsessieve focus op het verwennen van de klant met relevante attenties. Getrouwheid start al bij de eerste interactie, zelfs nog voor er ook maar een verkoop heeft plaatsgevonden.

Elke klant neemt aankoopbeslissingen volgens een zeer persoonlijk en grillig beslissingspad. De consument is altijd in beweging en constant geconnecteerd via een veelheid van kanalen en schermen. Beslissingen worden onderweg genomen, geïnspireerd door een warwinkel van triggers.

Hoe de gebroken customer lifecycle herstellen?
Hoe relevante customer journeys creëren in ons digitale tijdperk?

In deel 2 van dit artikel wijst de ‘Hans en Grietje’-data-aanpak u de weg.

Bisnode Expert

Schrijf u in op onze mailinglist

U ontvangt onze nieuwsbrieven en occasionele communicatie met betrekking tot smart data, analyse, de laatste trends en de oplossingen van Bisnode.

Stap 2