An Louwagie
- 10 aug 2018
Wat is er gebeurd met de goeie oude customer lifecycle? Weet u nog: de customer lifecycle was vroeger een lineair proces. De consumenten uit het pre-digitale tijdperk waren zeer voorspelbaar. Je creëerde merkbekendheid en overtuigde geïnteresseerden met een probeeraanbod. Daarna kwam een herhaalaanbod, gevolgd door voortdurende campagnes voor upselling en cross-selling. Zo creëerde je automatisch trouwe klanten en ambassadeurs voor je merk. Dat leverde op het einde van de reis een stevige customer lifetime value op en een gezonde ROI.
Aankoopfunnel? De route is kronkelig, de klant zit aan het stuur!
Vandaag staat de marketeer voor totaal nieuwe uitdagingen om nieuwe kopers aan te trekken en die om te turnen in trouwe klanten. Waarom? Omdat klanten hun producten en diensten niet langer op een voorspelbare, rechtlijnige manier aankopen. Elke individuele koper volgt een uniek en grillig beslissingstraject. Dit kan omdat elke consument directe toegang heeft tot een zeer brede waaier van informatiekanalen: online zoekmachines, aanbevelingen van vrienden, sociale en digitale media, commerciële websites, smartphones en tablets, traditionele media...
Getrouwheid? Nu moet je de klant continu centraal zetten met relevante interacties!
In ons digitale tijdperk verander je erg makkelijk van merk. Prijzen en aanbiedingen vergelijken en aanbevelingen delen, is tweede natuur geworden in onze genetwerkte ‘always on’ wereld. Maar hoe bouw je aan klantentrouw in zo’n vluchtige omgeving? Het antwoord vinden we bij de nieuwe grote winnaars in de nieuwe economie. Kijk naar Amazon met zijn obsessieve focus op het verwennen van de klant met relevante attenties. Getrouwheid start al bij de eerste interactie, zelfs nog voor er ook maar een verkoop heeft plaatsgevonden.
Hoe de gebroken customer lifecycle herstellen?
Hoe relevante customer journeys creëren in ons digitale tijdperk?
In deel 2 van dit artikel wijst de ‘Hans en Grietje’-data-aanpak u de weg.