Développez un customer journey unique grâce aux données - Partie 1/2

- 10 août 2018

Le cycle de vie du consommateur s’est transformé en une multitude d’interactions et de décisions

Qu’est-il arrivé au bon vieux cycle de vie du consommateur ? Souvenez-vous : nous considérions le cycle de vie du consommateur comme une chose linéaire ! Les consommateurs pré-digitaux étaient si prévisibles. Ils étaient informés sur les produits d’une marque et étaient invités à les découvrir au travers d’une offre d’essai. Par la suite, ils étaient amicalement invités à effectuer un rachat du produit. Le tout était ensuite suivi de campagnes d’up et de cross-selling. La fidélité et les ambassadeurs d’une marque se développait au fil du processus. Le tout permettait ainsi d’acquérir des clients de valeur sûre sur le long terme et garantissait un retour sur investissement rassurant.

Les consommateurs ont évolué de la marionnette linéaire au maître du chaos digital

Acquisition ? Le consommateur a le contrôle !

Les marketers actuels font face à un tout nouveau défi pour acquérir de nouveaux leads et les convertir en clients. Pourquoi ? Parce que nous connaissons maintenant mieux le trajet du consommateur et avons découvert qu’il ne choisit pas des produits et services selon un modèle linéaire. Chaque individu crée son propre cheminement dans sa prise de décision. Il peut agir de la sorte car il a directement accès à un très large panel de canaux d’information : recherches en ligne, recommandations, réseaux sociaux et digitaux, site web des marques, supports mobile, media traditionnels, …

Le cycle de vie du consommateur n’est dorénavant plus un processus linéaire. Le nouveau monde digital multi-écran a donné le contrôle au consommateur. La fidélisation est quelque chose qui s’acquière jour après jour, en créant des expériences basées sur une véritable attitude centrée sur le client.

Fidélité ? Tout est question d’approche centrée sur le client et de création d’expériences pertinentes !

Changer de marques est tellement facile à l’heure du digital. Comparer les prix, les offres et partager des recommandations est devenu naturel dans notre univers constamment connecté. Comment est-il donc possible de développer la fidélisation dans un environnement aussi volatile ? Observez les méthodes des nouveaux grands gagnants de notre monde. Amazon, par exemple, et son objectif obsessionnel de toujours donner la priorité au client avec de expériences consommateurs vraiment pertinentes. La fidélisation commence dès la première interaction, avant même qu’une transaction commerciale n’ait lieu.

Chaque consommateur suit son propre cheminement dans sa prise de décision. Chaque trajet du consommateur varie et est erratique. Le consommateur est constamment en mouvement et toujours connecté via une multitude de canaux et d’écrans. Les décisions sont prises en cours de route.

Comment réparer le cycle de vie du consommateur ?

Comment créer un customer journey pertinent à l’ère du digital ?

Découvrez notre approche données façon Hansel & Gretel dans la 2ème partie de cet article.