Créez une expérience client extraordinaire sur tous vos canaux de communication

31 août 2018

La création d’une expérience client positive est essentielle pour les entreprises dont les produits ou services sont destinés aux consommateurs. Vos concurrents ne se trouvent qu’à un clic et si l’expérience que vous offrez à vos clients est trop compliquée, vous risquez de les perdre. Mais comment créer une expérience client hors du commun ? Un élément essentiel réside dans des données consommateurs de grande qualité. 

Aujourd’hui, le parcours d’achat d’un consommateur de produit est plus compliqué et se passe au travers de plusieurs canaux différents. Le processus peut commencer avec un outil de recherche internet sur un téléphone mobile, continuer sur un ordinateur suite à un clic sur une bannière publicitaire et se terminer dans un magasin physique où l’achat est réellement effectué. Ou vice-versa. Pour diriger et accompagner le consommateur tout au long d’un tel trajet, une entreprise doit être en mesure d’identifier cet individu sur chaque canal, de communiquer le bon message au bon moment et de fournir le feedback adéquat en fonction du contexte. En tant que client, nous voulons éviter tout inconvénient et souhaitons avoir le sentiment que l’entreprise comprend nos intentions. Si cela n’est pas le cas, l’expérience client sera mauvaise et il y aura un vrai risque que cela profite à l’un de vos concurrents. A contrario, si l’expérience client est vraiment positive, il y aura de fortes chances que vous puissiez vendre plus, aussi bien à vos clients existant qu’à des nouveaux. 

Comprendre réellement les intentions du consommateur est un défi rentable pour les sociétés qui souhaitent améliorer leur expérience client. « Au plus vous possédez d’informations sur vos clients, au plus il sera facile de leur offrir une expérience fantastique » dit Josefine Malmquist, product manager pour Bisnode Consumer Intelligence. 

Avec des données à jour et de qualité, c’est possible, vous comprendrez mieux chacun de vos clients et lui montrez lorsque vous entrerez en interaction avec lui et en lui transmettant un feedback adapté à ses intentions tout au long de son parcours d’achat. « Si vous communiquez avec des messages pertinents via le canal adéquat, le consommateur aura l’impression que vous savez ce que vous faites, ce qui crée de la confiance et améliore l’expérience », continue Josefine Malmquist. 

Avec des données consommateur à jour, vous avez la certitude que l’information que vous avez stockée sur chaque client est toujours la plus récente et précise. Vous pouvez plus facilement identifier les individus au travers de différents canaux et leur fournir des informations pertinentes à chaque étape du parcours d’achat. Vous pouvez aussi obtenir des nouvelles informations en combinant les données de différentes sources – informations qui pourraient ouvrir les portes vers de nouvelles opportunités. Par exemple, si vous savez qu’un de vos clients a récemment déménagé dans une nouvelle maison, vous pouvez lui proposez des offres adaptées et attractives. 

Des données consommateur de qualité peuvent aussi être utilisées pour identifier des individus en fonction des multiples informations qui sont sauvées dans différents systèmes. « Quand vous vendez quelque chose à un client, vous utilisez souvent plusieurs systèmes différents pour gérer les données consommateur, des systèmes de gestion et de paiement aux systèmes pour clubs clients, aux newsletters ou envois physiques. Et souvent ces systèmes ne peuvent pas communiquer entre eux, ce qui peut poser des problèmes », explique Josefine Malmquist. 

Bisnode Consumer Intelligence est une nouvelle solution de Bisnode qui aide à améliorer l’expérience client au travers des smart data. Découvrez ici comment notre nouveau service basé sur des API pour les données client peut-il soutenir vos affaires.