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5 étapes toutes simples pour démarrer votre stratégie Omni-channel

- 28 mars 2018

Une recherche Google des termes ‘Omni-channel marketing’ a récemment offert pas moins de 1.37 millions de résultats. C’est un sujet populaire, considéré pour bon nombre d’annonceurs comme étant l’ultime moyen de communiquer efficacement avec leurs clients. Il est très prometteur pour optimiser aussi bien le taux de réponses que celui de la rétention. Il est absolument vital à une époque où le consommateur est aux commandes, où il change constamment de canal et d’appareil. Cependant, la plupart des professionnels du marketing ne savent pas par où commencer leur stratégie Omni-channel.

 

Voici 5 astuces pour démarrer en douceur votre trajet Omni-channel

 

1. Commencez par penser « intégration »

Il y a une grande différence entre Multi-channel et Omni-channel. Ce qui distingue l’Omni-channel du reste, c'est l'intégration des canaux. Pour séduire et fidéliser les clients, vous devez leur proposer un trajet sans faille à travers tous les canaux pertinents : des réseaux sociaux à la newsletter électronique en passant par le site Web, le magasin et le centre d'appels. Une expérience client transparente nécessite des données intégrées afin de raconter une histoire cohérente lors de chaque contact avec votre client. Cela implique également de supprimer les silos dans votre entreprise, ce qui peut être un grand défi. Mais ne vous inquiétez pas, Bisnode peut vous aider efficacement avec ceci. Et la bonne nouvelle, c’est que vous pouvez commencer petit.

 

2. Commencez petit avec un contrôle total

Pour développer votre expertise, vous pouvez commencer par intégrer seulement deux canaux pour raconter une histoire cohérente à vos clients. Choisissez deux canaux faciles à adopter. Choisissez ceux qui ont obtenu les meilleurs taux de réponses lors de vos campagnes de marketing. Par exemple, votre programme d’e-mail marketing et Facebook.

 

 

3. Identifiez vos clients au travers de plusieurs canaux

Votre premier réflexe devrait être de toujours savoir à qui vous parlez. Essayez de collecter un maximum de données de contact afin de pouvoir identifier le consommateur sur différents appareils et canaux. Voici certains des meilleurs identifiants de consommateurs :

  • adresse e-mail,
  • numéro de téléphone mobile,
  • adresse postale,
  • Facebook ID.

N’oubliez pas de demander les données de base pour commencer une conversation polie et amicale: nom, prénom, langue et genre. Ce sont des données vitales pour personnaliser vos messages.

 

 

4. Collectez et conservez les données puis mesurez-en les effets

Chaque campagne que vous lancez est une occasion unique de récolter le feedback de vos clients. Chaque interaction doit être stockée dans vos systèmes : CRM, DMP, … Idéalement, chaque action enregistrée devrait être liée à un individu identifié dans votre base de données clients ou prospects. Chaque clic, commentaire, ‘like’, réaction et achat est une source de données qui peut donner accès à des informations précieuses.  En transformant les données en informations sur les consommateurs, vous pouvez en apprendre beaucoup sur vos clients : leurs habitudes, leur canal de prédilection, le contenu et les offres qui les font réagir, … 

Vous souhaitez plus de conseils sur ces éléments essentiels ? Nous serons ravis de vous aider.

 

5. Optimisez votre canal avec les leçons apprises d’un autre

Voici un exemple. Supposez que vous démarriez un test sur 2 canaux : e-mail et Facebook. Vous envoyez une newsletter digitale hebdomadaire avec des informations sur un produit, des promotions et des réductions. Vous avez réussi à optimiser votre programme d’e-mail marketing de manière à obtenir un taux d’ouverture de 25%, ce qui est la référence du marché de l’e-mail marketing basé sur la propre base de données d’une entreprise. C’est bien. Mais cela implique également que 75% de vos clients ont ignoré vos messages.

Une bonne étape à effectuer pour aller plus loin est d’identifier les personnes qui n’ont pas ouverts votre e-mail et de les recontacter via Facebook. C’est simple puisque vous avez leur adresse e-mail. Imaginez que 2% réagissent à vos messages Facebook. Est-ce un faible résultat ? Pas du tout : vous avez réussi à réengager 1,5% de vos clients ! Et vous n’avez pourtant pas modifier votre message ou votre offre. Tout ce que vous avez fait c’est de changer de canal. Qui plus est, il est fort possible que par la même occasion vous ayez détecté le canal de prédilection de ce segment particulier de clients.

 

Ce n'est qu'un exemple parmi tant d’autres. Les entreprises à succès ont déjà compris l’absolue nécessité d’une communication cohérente et transparente sur les différents canaux. Non seulement à des fins d’expérience clients, mais aussi pour le bien de leur P&L. Les entreprises possédant une stratégie Omni-channel réussie parviennent à conserver 89% de leurs clients, alors que les entreprises ayant une stratégie faiblement développée n’en retiennent que 33%.

Bisnode Expert

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Étape 2

Reach Omni-channel qualitatif

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