Menu

Datakwaliteit verbeteren is geen CRM-job

Een CRM-platform zorgt niet voor betere datakwaliteit.
Wat of wie dan wel?

U bent ook met de kwaliteit van uw contactgegevens bezig? Natuurlijk. Wel merk ik op dat er heel wat misverstanden bestaan over wat nu datakwaliteit is. Veel van onze klanten komen in aanraking met aanbieders die datakwaliteit beloven, maar deze in feite niet leveren.

Datakwaliteit verbeteren is geen CRM-job

Voor 40,37% van de contactgegevens die Belgische bedrijven beheren, is de kwaliteit van de data te verbeteren . En dan bevat deze infographic over data quality nog meer verontrustende cijfers.

5 begrippen over data quality, hoor ik geregeld.

Datakwaliteit is…

  1. Het optimaliseren van gegevens in de eigen database.
  2. Een CRM-systeem dat alle data overzichtelijk bijhoudt.
  3. Het scheiden van straatnamen en nummers.
  4. Weten dat postcodes 4 digits hebben, eventueel 6 in Nederland.
  5. Het juist schrijven van bedrijfsnamen en btw-nummers.

Geen enkele van deze begrippen zijn fout. CRM-systemen zijn hierin belangrijk en handig om data te groeperen, centraliseren en hopelijk ook te uniformiseren. Maar… data quality gaat verder.

Datakwaliteit is identificatie
We vinden waarschijnlijk allemaal dat datakwaliteit belangrijk is. Maar waarom doen we dit eigenlijk? Er zijn ongetwijfeld verschillende operationele en strategische redenen, maar eigenlijk komt het altijd neer op het uniek kunnen bepalen van de klant, met de correcte gegevens, over alle kanalen en interne bedrijfstoepassingen heen. Met fouten in de contactgegevens komen we nooit tot de “Single Customer View” omdat we er niet in slagen een klant te identificeren als een bestaande klant of prospect op het moment dat die zich aanbiedt via één of ander kanaal. Of het nu gaat over een straat die in een andere taal staat, of de naam van de klant afkortingen bevat terwijl die anders genoteerd staan in de eigen gegevens: We moeten echt kunnen identificeren. Eens we zeker weten over welke klant het gaat, kunnen we beroep doen op referentiegegevens om uit te maken op welke manier we de gegevens op een correcte, unieke manier kunnen opnemen in ons CRM-platform.

Geen dubbele mailings meer, het adres in de taal van uw contactpersoon, uw verkopers voortaan bij de meest interessante prospects.

Maar datakwaliteit gaat voor mij nog dieper. Als ik naar bedrijfsgegevens in bestanden van klanten kijk, merk ik vaak dat de juridische vorm niet wordt aangegeven, het paritair comité waartoe ze behoren en zelfs de sector is vaak niet benoemd.

Hoe kunnen ze zonder de juiste codes bedrijven uit eenzelfde sector of regio correct vergelijken? Hoe weten ze met welke geplogendheden, vakantiedagen, betalingstermijnen, faillissementscijfers,… rekening te houden tijdens klantengesprekken?

Een betere datakwaliteit zal er ook voor zorgen dat u met de juiste persoon rond de tafel zit. Want de persoon werd gelinkt aan het bedrijf, en zijn of haar functie is geüpdatet. Interessant wanneer u weet dat mensen steeds vaker van functie wisselen en steeds meer mensen via een eigen vennootschap hun diensten aanbieden. Deze zaakvoerders vindt u trouwens gemakkelijk terug bij officiële bronnen zoals de Kruispuntbank van Ondernemingen en het Belgisch Staatsblad.

Data Cleansing is continu proces
Een probleem van slechte datakwaliteit wordt veelal voorgesteld als een éénmalig probleem dat dient opgelost te worden om verder te kunnen. Soms wordt er dan beroep gedaan op de ploeg van account managers om de massa aan data ‘juist te zetten’, of worden IT departementen in gang gezet om data softwarematig te gaan cleansen.

Echte datakwaliteit vraagt echter een analyse van de processen waar data gecreëerd wordt, en waar en hoe ze gebruikt wordt. Alleen zo kan men de juiste kwaliteitsinspanningen correct gaan bepalen. Het is bijvoorbeeld niet nodig om koste wat het kost die geboortedatum of dat paritair comité exhaustief te corrigeren, als niemand in de organisatie die gebruikt.

Nee, het dataquality proces houdt niet op bij de huidige stand van zaken. Het is een voortdurend proces, waarbij gegevens gecheckt en geüpdatet moeten worden. Liefst automatisch,  via webservices, of via telefonische vraag als dat een beter resultaat oplevert.

Bart Vanbaelen
Sales Manager B2B

 

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedInShare on Google+Email this to someone